Marketing de relaciones: servicio al cliente, calidad y mercadotecnia


Ya conocemos algunas de las ventajas que trae el marketing inmobiliario a nuestras empresas. Existen muchas formas de mercadear, todas efectivas, si son aplicadas correctamente. Hoy hablaremos de una de las más significativas: el marketing relacional o marketing de relaciones.

El marketing relacional es el proceso que integra servicio al cliente, calidad y mercadotecnia, con el fin de establecer y mantener relaciones duraderas y rentables con los clientes. En los últimos años, esta se ha convertido en la manera más efectiva de fidelizar clientes. Este paradigma nace a partir de un cambio en la orientación estratégica de marketing, que va de la búsqueda por captar clientes (transacciones) a la búsqueda de su satisfacción integral a largo plazo (relaciones).

Aquí conseguir clientes es igual de importante a conservarlos, contribuyendo así al éxito de la empresa. Sin embargo, cabe destacar que no se trata de marcarse como único objetivo la fidelización de clientes. La consecución de nuevos clientes sigue siendo importante para las empresas. Este nuevo paradigma es aplicable a cualquier tipo de empresa, incluso las nuestras, dedicados al sector de bienes raíces. Esta es una filosofía empresarial estratégica diferente, un esfuerzo continuo en el tiempo para la organización, y responde a una forma de entender cómo se compite en cualquier tipo mercado.

Una vez que se realiza algún tipo de intercambio, la idea es conducir las relaciones resultantes para que se genere una reciprocidad. Hacer una venta no es el fin del proceso, sino el principio de la relación de la organización con un cliente. Los consumidores satisfechos regresarán a una empresa que los haya tratado bien. Si necesitan comprar el mismo producto, uno similar en el futuro, o algo relacionado, ya sabrán cuál es el primer lugar donde buscar.

Las empresas inmobiliarias tienen que ser capaces de anticiparse al comportamiento de sus clientes, adivinando sus necesidades, gustos y preferencias, sin tener que preguntárselos a ellos mismos. En este sentido, entra en juego la importancia del CRM (Customer Relationship Management), una herramienta que nos ayudará a construir relaciones con nuestros clientes, basándonos en el ofrecimiento de productos y servicios adaptados a sus requerimientos. Esto nos ayudará a establecer, mantener y consolidar las relaciones con los clientes, es decir, fidelizarlos.

Una vez identificada la importancia aplicar estrategias de marketing relacional a nuestra empresa inmobiliaria, debemos seguir los siguientes pasos:

1.    Identificación del cliente: hablamos de un esfuerzo mayor que el proceso de segmentación, porque bajo los principios del marketing relacional cada cliente es un segmento. Una vez conocido cada uno de ellos, es posible clasificarlos en grupos.

2.    Diferenciación de los clientes: cada cliente tiene un valor determinado para la organización según: la frecuencia, el monto, la fecha de la última compra.

3.    Interacción con los clientes: clasificar a los clientes según su rentabilidad permite reducir los costos de transacción y relación con aquellos que están por debajo de los niveles adecuados.

Para el desarrollo de un programa de marketing relacional efectivo se deben tener en cuenta todo tipo de estrategias que nos permitan mejorar dicha interactividad con nuestro cliente. Como hemos mencionado, se trata de humanizar nuestro servicio, romper el esquema de la transacción, superar el habitual intercambio comercial. Recuerda que un CRM es una poderosa herramienta que te ayudará en esta importante labor. Igualmente, debes potenciar diferentes aspectos como la identidad corporativa de tu empresa, al igual que tu presencia en la web, o trabajar colaborativamente en la red inmobiliaria que te permita una mayor oferta de tus servicios.

 

 

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